広島テレビの長島清隆解説委員が、注目のニュースを分かりやすく分析・説明する「長島カイセツ」です。今回は、カスタマーハラスメントについてお伝えします。

先日、東京都議会で全国初の「東京都 カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立しました。「顧客は就業者に対する言動に必要な注意を払うよう求める」などと定められています。さらに利用客だけでなく、従業員や事業者のする責務も定めています。罰則は設けられていません。２０２５年４月１日から施行予定です。

『カスハラ』の定義は「客による理不尽で著しい迷惑行為」となります。どのような『カスハラ』が多いのか、街で話を聞きました。

■飲食業経験者は…
「「待ち時間何分ですか？」とみたいに言われて、「３０分くらいです」って言ったんですけど、２０分くらいしたら「まだなんか。こっちは待ってるのに、もう少し早くならんのんか」と怒鳴られたことはあります。１回伝わらずに「店長呼んでこい！」みたいな。」

■スポーツ用品販売経験者は…
「（別の店員が）テニスのラケットのガット（網）を、注文したのと違うガットを張ってて…たまたまそこにいたのが自分で、２０分くらい説教されました。挙げ句の果てに、土下座をさせられました。」

■飲食業経験者は…
「私じゃないんですけど、他の従業員の接客をお客さんが気に入らなくて、書き込みをされて落ち込んで「辞める」まで言ったことはあります。」

帝国データバンクの調査によると、中国地方の企業で直近１年で『カスハラ』の被害にあった企業の割合は、１４．７％でした。しかし、『カスハラ』に該当するのかという判断に迷い「分からない」という回答もあることから、実際には「ある」という割合が、もう少し高い可能性があると想定されます。『カスハラ』の被害に合っている業種別のトップ３は、１位が「小売業」、２位が「不動産業」、３位が「サービス業」となります。企業対企業よりも、個人を対象とする業種に『カスハラ』が多い傾向にあるようです。こうした中、『カスハラ』に対する具体的な対応を始めた企業もあります。

呉市に本店がある呉信用金庫では、１０月１日から名札のデザインを変更しました。これまでの名札は、顔写真とフルネームが記載されていました。しかし、新しいものはリバーシブルタイプとなり、一方は顔写真とフルネーム、裏返すと名字のみが書かれており、状況に合わせて着用します。２０２５年に１００周年を迎えるのをきっかけに職員が考案しました。

■呉信用金庫　岡本佳歩さん
「近年、カスタマーハラスメントが社会問題になる中で、現状が顔写真入りでフルネームというものなので、それが必要なのかどうかというところから、話が進んでいきました。」

同様の取り組みは、コンビニエンスストアや公共交通機関でも広がっており、バス会社の中には、運転手のフルネームを車内に掲示しないところもあります。フルネームや写真を、写真に撮られてＳＮＳに投稿されることを考えると、身の危険を感じます。一方で、名前を出すことが信頼につながる場面もあります。先述の呉信用金庫のような金融機関の場合、特に外回りをする職員は、顔写真とフルネームの名札が証明書の代わりになることもあります。 状況によって、裏返してフルネームを出すなど使い分けることが必要となりそうです。東京都は、『カスハラ』の具体的な行為を示すガイドラインを、２０２４年内に公表するとしています。このような条例が、広島などに広がってくるのか注目されます。『カスハラ』は、暴行や脅迫など刑法に該当するケースもあります。社会全体で「絶対に許さない」という意識を持っていくことが大切です。