13日、改正旅館業法が施行され、旅館やホテルなどでは、宿泊客が土下座を繰り返し求める場合などは、宿泊を拒否できるようになります。

13日、改正旅館業法が施行されます。新型コロナウイルス感染症の流行中、宿泊客に対し、感染防止対策への協力を求めることができない、クレームを繰り返す客などに対応していると、本来提供すべきサービスが提供できないといった声があり、法律が改正されました。13日からは、いわゆる「カスタマーハラスメント」を行うなど、業務を著しく阻害する「迷惑客」の宿泊を、旅館やホテル側が断ることも可能になります。

宿泊拒否できるのは、以下の場合などです。

■宿泊料の不当な割り引き、不当な部屋のアップグレード、不当に早いチェックインや不当に遅いチェックアウト、契約にない送迎、過剰なサービスを繰り返し求める

■土下座などによる謝罪を繰り返し求める

■泥酔し、他の宿泊者に迷惑を及ぼすおそれがある宿泊者が従業者に長時間の介抱を繰り返し求める

■対面や電話、メールなどで長時間、または叱責しながら、不当な要求を繰り返し行う

■上下左右の部屋に宿泊客を入れないことを繰り返し求める

■特定の従業員のみによる応対や、特定の従業員を出勤させないことを繰り返し求める

一方で、障害者が合理的な配慮を求めることは、宿泊拒否の理由にはなりません。フロント等で筆談でのコミュニケーション、車いす利用者がベッドに移動する際の介助、車いすで部屋に入れるようにベッドやテーブルの位置を移動する、盲導犬の同伴、発達障害の人への配慮として待合スペースなどで空調や音響などの設定を変更すること、などは従来通り、ホテルなどに求めることができます。

さらに、障害を理由とした不当な差別的取り扱いを受けたことについて謝罪を求めることや大声を出した場合なども、それが障害の特性によることを把握できる場合は宿泊拒否の理由にはなりません。

そして、カスハラのほかに、感染症対策でも変わる点があります。これまでの旅館業法では、宿泊客に、感染防止対策への実効的な協力を求めることができませんでした。しかし、13日からは、危険性の高い感染症を特定感染症として、その特定感染症が国内で発生している期間は、旅館やホテルなどが、客にマスクの着用や検温などの感染対策などを求めることができるようになります。

当初の改正案では、客に発熱などの症状がある場合、ホテルなどが感染対策を求め、正当な理由なく拒んだ場合には、「宿泊を断ることができる」としていましたが、ハンセン病の元患者らなどから「差別を助長する」などと反対があったことから、宿泊を拒否できるとした箇所を削除し、「感染対策への協力を求めることができる」としています。