客が悪質なクレームを行うカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」。旅行先でのカスハラもあとを絶ちません。こうしたカスハラには厳正な態度を取ることをJR東日本が表明しました。悪質なカスハラの実態を取材しました。

乗客
「車掌の言い方が気に入らん」

乗客
「早くしろ、クズ！」

乗客
「いつ発車するのか放送しろ！」

暴言を吐き、車掌をスマホで撮影する客。これは鉄道で実際にあった「カスタマーハラスメント」、略して“カスハラ”の一例。客から従業員への理不尽な要求です。

JR東日本は4月26日に、こうした“カスハラ”に対するポリシーを制定しました。社員個人への身体的・精神的な攻撃や威圧的な言動に対し、悪質なカスハラと判断された場合、客への対応を行わず、警察・弁護士等に相談のうえ、厳正に対処するとしています。

3月には東京メトロも同様のポリシーを制定。駅員への暴力も増加傾向にあるということです。

“カスハラ”撲滅へ厳格な姿勢を打ち出しはじめた企業。背景には、年を追うごとに増える被害があり、ある調査によると、2020年までの直近2年で客から迷惑行為があったと答えた人は56.7％と半数を超えています。（※UAゼンセン2020年調査より）

JR連合は、“カスハラ”の事例を一部公表しました。そこには旅行先で起きた悪質な“カスハラ”の数々が記されていました。

利用客
「さっさとせいや！」

切符の払い戻しをせかす客。手数料を説明すると…

利用客
「お前らこんな手数料で利益とっとんのか！」

駅で赤飯の弁当を買った人物。

乗客
「赤飯の駅弁にゴマ塩が入ってなかった」

その後、弁当業者が連絡すると…

乗客
「食べたあとに気分が悪くなった、誠意を見せろ」

執拗（しつよう）な苦情を受け、おわびとして弁当業者が5万円支払うはめになりました。

乗客
「俺は東京の不動産会社の社長だぞ！　お前なんかクビにしてやる、名刺を出せ！」

こう激高したのは、JRグループのホテルで自動精算機での事前精算を案内された客。差し出させた名刺を破り捨て、従業員に正座を要求しました。

JR西日本グループ
「もしもし…もしもし？」

発信者
「…」

お客様センターへ無言電話を100回以上繰り返した人物。

発信者
「殺すぞ」「（お客様）センターに行くぞ！」

暴言もエスカレートし、殺人予告などにより逮捕された事案もありました。

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ゴールデンウイークで人出が増える時期。タクシーの運転手に、遭遇した“カスハラ”体験を聞くと…

タクシー運転手
「遠回りしたとか、道間違えたとか（の指摘）。結構大きい声で怒鳴られたり、『どこ行くんだよ！　こっちじゃないよ！』とか。迷惑だけどしょうがない」

旅行先の宿泊施設で起きる“カスハラ”もあります。

愛媛県松山市のホテル。名湯・道後温泉と地元の食材にこだわった会席料理がウリですが、この「夕食」の提供を巡りトラブルになったといいます。

道後プリンスホテル　織田祐吾本部長
「どうしても夕食のお時間が決まった設定になってございます。遅くに到着されると夕食の提供ができないんです」

自身の都合で夕食の提供時間が終わった夜10時過ぎに到着した客。

従業員
「夕食の提供はできかねます」

客
「そんなホテルは聞いたことがない。前に泊まったホテルはそんなことなかった。旅行が台無しだ」

客はやりとりに費やした約1時間を“返してほしい”と要求。ホテル側は、夕食代を返金という形で対応したということです。

道後プリンスホテル　織田祐吾本部長
「お連れ様もいらっしゃったんですが、2人とも非常にお怒りになられてました。表現は悪いですが、（従業員は）サンドバッグのような状態」

客の声掛け1つで左右されるという従業員のモチベーション。悪質な“カスハラ”に対する毅然（きぜん）とした姿勢が求められています。