期待を越える感動体験が大切 観光リピーター獲得へ専門家が指南

新幹線開業から7か月がすぎた中、観光リピーターの確保に向けたセミナーが31日に福井市で開かれ、参加した観光事業者は、「利用客に感動してもらうこと」が大切だということを学びました。

県が開いたサービス品質向上セミナーは、企業の顧客満足度向上を専門にコンサルタント業を営む角俊英氏を講師に招き、県内の観光事業者やタクシー事業者などおよそ20人が参加しました。

■講師 角 俊英氏
「新幹線の延伸で観光客が一番増えているタイミング 今の顧客体験がより良質なら再来店 再度利用してもらえる 今のサービス品質が2年、3年、5年後の店舗の売り上げにつながる」

セミナーで角氏は、最近は不満があってもクレームを言わず2度と利用しない客がほとんどで、不満がないというだけの接客では印象に残らない。リピートにはつなげるには、期待を超えるような感動体験が重要だと強調しました。

その上で、タッチパネルやセルフレジなど接触しないサービスが普及する中で、いかに利用客との接点を持ち、丁寧なおもてなしをするかが大切だと指摘しました。

■観光業者
「忙しさもあるが、負担を削減しながら、スタッフ1人1人が考えられるおもてなしができるようにしていきたい」

県によりますと、県内での観光消費額は新幹線開業前に比べて21％増えています。

県では今後、覆面調査も取り入れながらサービス向上を目指します。