ANAとJALが28日、共同でカスハラへの対策方針を発表しました。カスハラ対策に踏み込む企業が増える背景には、SNSの普及で深刻化するカスハラの実態が。
経済部で財界担当の城間将太記者と、流通担当の片山桂子記者が深掘りトークします。
■「偽名で搭乗」もカスハラ――JALとANAが共同で発表した「カスハラ対策方針」
財界担当 城間将太記者
「航空業界ではカスハラが非常に問題になっています。というのも、カスハラを受けた従業員がメンタルに不調をきたし、休職や退職に追い込まれてしまうと、従業員が減るわけですから、顧客へのサービスの質の低下にもつながりかねません。そのため、全日空グループと日本航空グループは28日、カスハラ対策方針を共同で発表しました。ただ、これは『カスハラに対してこういうふうに対応します』という宣言ではなくて、『どういう行為が従業員にとって迷惑行為にあたるのか』を明文化して示した形なんです」
流通担当 片山桂子記者
「例えばどういう行為がカスハラとして明文化されたんですか？」
城間記者
「暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷、暴行。あと、従業員の言動を理由に補償金や席のアップグレードなどを求める過剰な要求」
片山記者
「アップグレードって、ファーストクラスに乗せろとか？」
城間記者
「まさにそうですね。さらに、氏名の詐称。搭乗券を取るときに偽名を使ったりとかね。あと、『手伝いが必要だと偽る』など社員を欺く行為。例えば、けがをしていないのに『自分は足が悪いから早く乗りたい』ですとか。そして、事実と反することを写真を撮ったり録音したりしてSNSに流し、会社や社員の信用を毀損（きそん）する行為。こういった9つの行為をカスハラとして明文化して、従業員と客との間で共通認識を持てるようにしたんです」
■「JR東日本」「ローソン」「ファミリーマート」…企業に広がるカスハラ対策
片山記者
「カスハラはパワハラとかセクハラなどと違って、今は法律上の定義というものがないんですね。だからこそ、まずは定義を明確化する動きが広がっているんでしょうね。自治体でも同じような取り組みが広がっていて、東京都でも５月にカスハラの定義付けを行い、今後、全国初のカスハラ防止条例の制定を目指そうとしています」
城間記者
「対策に踏み込む企業も出てきていますね。例えば、JR東日本は今年4月にカスハラに対する方針を新たに策定しました。こちらでも、身体的、精神的な攻撃とか土下座の要求、社員の個人情報をSNS等に投稿するなどの行為が行われた場合、乗客へのサービスを行わないとしているんです」
片山記者
「その人をお客さんとして扱わないみたいなことですか？」
城間記者
「例えば、みどりの窓口で、暴言や暴力などがあった場合は、対応しないということですよね」
片山記者
「コンビニも不特定多数のお客さんが来るので、カスハラを受けることがよくあるそうなんです。店員さんって名札をつけていますよね。先日ローソンでこの名札を本名じゃなくてイニシャル表記にしても良いというふうになりました。あと、ファミリーマートでは本名じゃなくてもいいということにしました。田中さんが、名札上は佐藤さんと名乗るのもOK」
城間記者
「ネームプレートを変えるのがカスハラ対策というのは、一体どういうことなんでしょうか？」
片山記者
「コンビニのスタッフとかアルバイトの方って、お店の近くに住んでいる方もいらっしゃいますよね。お客さんに『名前を覚えたからな』と言われたり、勝手に名札を撮影されてSNSに上げられたりしたら、普段の生活を脅かされる可能性もあるので、こういった対応をとることにしたそうです」
■「お客様は“神様”」じゃない──SNS上の“いじめ”から従業員を守るために
城間記者
「最近になってカスハラの対応する企業が増えてきた背景というのはどういうものがあると考えますか？」
片山記者
「カスハラという言葉の広がりとともに、カスハラの存在とか対応の必要性について企業も認識が高まってきたと思うんです。飲食やホテルなどサービス業が加盟する労働組合、UAゼンセンが6月に発表した調査では、サービス業で働く人たちに『直近2年以内にカスハラを受けたことがありますか？』と尋ねたところ、およそ半数が『あった』と答えています」
城間記者
「ハラスメントが生み出す問題に詳しい日本ハラスメント協会の村嵜要（むらさき かなめ）代表理事に話を聞いたところ、SNSがそんなに普及していない時だと、従業員対客が一対一の構図だったのが、SNSが普及した現在では、従業員対不特定多数ということになってしまうんですね。かつては一対一のけんかみたいなものだったんですよ。それが今は、当事者以外も広く参加するいじめのような形に変わってしまったわけです」
「さらには、SNSによるカスハラの怖いところというのは、客は従業員に対して怒りを感じて投稿するとするじゃないですか。投稿したらそこでおしまいなんですよ」
片山記者
「スッキリするんですかね？」
城間記者
「怒りが収まることって結構あるじゃないですか。でもネットに上げているものですから、どんどん拡散して炎上しているかもしれない。そして直接関係のない人たちから従業員が攻撃を受ける。本当にえたいの知れない恐ろしさというのがありますよね」
片山記者
「デジタルタトゥーといってずっと残っちゃうんですよね」
城間記者
「『お客様は神様』なんて言葉が、長年ビジネスの現場で“徹底”されてきた面もあると思うんですね。それが今、企業側としても人手不足というのもあって、従業員を大事にしているので、やっぱり一線を越えたお客さんから従業員をしっかり守ろうという姿勢に変わっているんだと思うんですね」
片山記者
「キャビンアテンダントさんも飲食店の店員さんも、お仕事を離れれば1人のカスタマーになるわけですよね。誰しもどちらの立場にもなり得るということで、結局は人と人のコミュニケーションですよね。人間なんで、自分に対して怒りをぶつけてくる人には、いいサービスを提供しようという気にならないじゃないですか。だから、感情的にならないで、サービスへの不満をきちんと伝えれば、改善をしてもらえて、私たちにまたいいサービスが返ってくるということですよね」
