コールセンターや店の従業員らに対して、客が暴言を吐いたり過剰な要求をしたりする、いわゆる「カスタマーハラスメント」に対し、通信大手のソフトバンクは、対応方針をまとめた文書を公開しました。

ソフトバンクが発表した「カスタマーハラスメントに関する考え方」では、従業員に暴言や不合理な要求をした客などに対して、サポート対応などを断ったり、悪質な場合、警察や弁護士に相談したりするとしています。

ソフトバンクは「従業員等の就業環境を適正に保つことは、サービスの継続的な提供において非常に重要」との姿勢を示しています。

また、ソフトバンクでは、AIを活用して、客の怒っている音声を抑制してやわらかい声に変換する技術を東京大学と共同開発しています。

従業員の心理的負担を減らすための技術ですが、一方で客が怒っていることを認識することも重要だとして、抑制レベルを調整できるようにして、来年度中の実用化を目指しています。

カスハラを巡ってはANAホールディングスでも、対応マニュアルを今月作成するなど、企業の取り組みが始まっています。